Door cookies te accepteren kunnen we uw gebruikerservaring op onze website verbeteren.

×

Verslagzoeker help

Verfijn hieronder op onderwerp Verwijder uw selectie(s)
Toon inhoudsopgave jaarverslag

Onze waardeketen

ProRail faciliteert het gebruik van de trein als openbaar vervoermiddel. Het openbaar vervoer is een onlosmakelijk onderdeel van onze samenleving, en daarom zijn wij continu in gesprek met onze stakeholders en onze ketenpartners. Samen met onze ketenpartners werken we voortdurend aan onze belangrijkste ambitie: een beschikbaar en betrouwbaar spoor zonder vermijdbare ongelukken en verstoringen. In onze strategie en onze bedrijfsvoering zoeken we steeds naar mogelijkheden om in maatschappelijk opzicht het verschil te maken.

ProRail Value Chain & stakeholders

 

De spoorketen

ProRail faciliteert en stuurt de ‘spoorketen’. Deze start bij de spoorpartners, die ervoor zorgen dat het spoor wordt aangelegd en goed wordt onderhouden, zoals ingenieursbureaus en (spoor)aannemers. De beschikbare capaciteit verdelen wij tussen reizigersvervoerders, goederenvervoerders en andere gebruikers van het spoor (aannemers, meettreinen) op basis van de aanvragen die zij indienen. Centraal in deze keten beheert ProRail het spoorsysteem. Dit doen we in opdracht van de overheid en met subsidies en bijdragen van de overheid. Daarnaast betalen vervoerders een vergoeding voor het gebruik van het spoor. Aan het eind van de spoorketen bevinden zich onze klanten, de vervoerders en verladers, en hun klanten: de reizigers en het bedrijfsleven. Zij verwachten een beschikbaar, betrouwbaar en veilig spoor van ons.
De wensen en behoeftes van onze (indirecte) klanten staan centraal in onze dienstverlening. Samen met gemeenten en provincies kijken we hoe we het best aan hun vraag naar treinvervoer en stationsvoorzieningen kunnen voldoen.

Impact op mens, milieu en samenleving

Het spoor heeft effect op haar omgeving, en andersom. ProRail werkt actief aan een goede leefomgeving in en rondom het spoordomein en zo weinig mogelijk hinder voor de omgeving. In navolging van de wet- en regelgeving beperken we geluid en trillingen. We gebruiken grondstoffen die het milieu zo min mogelijk belasten, scheiden en recyclen ons afval en we zetten ons in voor natuurbehoud. Met zorgvuldig beheer van de 3.200 hectare aan spoorbermen en de bouw van ecoducten en faunapassages ondersteunen wij het behoud en de ontwikkeling van biodiversiteit. Ook onderzoeken we de mogelijke gevolgen van klimaatverandering voor het spoor en hoe we daarop kunnen anticiperen. Zo houden we het spoor toekomstbestendig.
De economische crisis van de afgelopen jaren heeft een grote impact gehad op de samenleving. De overheid zal in de komende jaren miljarden moeten bezuinigen. Dat heeft ook consequenties voor het spoor en voor ProRail. Wij moeten structureel EUR 48 miljoen per jaar bezuinigen, tot een totaal van 250 miljoen in 2015 en krimpen ons personeelsbestand in dezelfde periode in met 600 fte. Momenteel werken wij plannen uit waarmee we deze doelen willen bereiken.

Focus en afweging

ProRail hecht veel belang aan efficiency en lagere kosten. We willen onze middelen doelmatig besteden in onze bedrijfsvoering en in de werkzaamheden aan het spoor. In onze bedrijfsbeslissingen maken we een afweging tussen sociale aspecten, milieuaspecten en (bedrijfs)economische aspecten. We doen dit zo transparant mogelijk en betrekken hierin waar mogelijk onze stakeholders.

De betrokkenheid van stakeholders bij onze organisatie

Bij het opstellen van onze bedrijfsstrategie hebben wij onze stakeholders in kaart gebracht voor de periode 2012-2015. Onze spoorpartners en directe klanten vormen de directe schakels in onze keten. Met hen zijn we structureel en continu in dialoog en werken we samen aan een veilig, betrouwbaar, punctueel en duurzaam spoornetwerk. Ook onze indirecte klanten vormen een belangrijke rol in onze keten. Daarnaast zijn er diverse partijen met wie wij samenwerken in kleine niet-kernactiviteiten.
In de afgelopen jaren is het contact met onze stakeholders intensiever en zakelijker geworden. ProRail heeft operationele processen ingericht voor de dialoog met de diverse groepen stakeholders en hun tevredenheid wordt jaarlijks onderzocht.

Categorie Stakeholder Dialoog
Overheid Het ministerie van I&M (Concessieverlener, subsidieverlener, aandeelhouder) Beheerplannen, kwartaalrapportages, gesprekken aandeelhoudersvergadering.
Upstream Opdrachtgevers Relatiedagen, reputatiescore, tevredenheid.
Spoorpartners Gunning, conferenties, allianties, inkoopbeleid, innovaties.
Downstream Vervoerders Verdeling capaciteit, accountmanagement, tevredenheidsonderzoek, samenwerking NS, concessieteams.
Publiek Reizigers en verladers Tevredenheidsonderzoek, beheer stations.
Omwonenden Omgevingscommunicatie, vragen en klachten.
De samenleving Omgevingscommunicatie, campagnes en voorlichting, vragen en klachten tevredenheidsonderzoek.
Media Persberichten, woordvoering.
Medewerkers Medewerkers Tevredenheidsonderzoek, performance management, panel, personeelsblad, intranet, managementcascade.
Ondernemingsraad en vakbonden Overleg

Minsterie van Infrastructuur en Milieu

Jaarlijks stelt ProRail in samenspraak met het ministerie van Infrastructuur en Milieu een Beheerplan op met concrete doelstellingen voor het desbetreffende jaar. Daarnaast rapporteert ProRail op kwartaalbasis over de voortgang.

Onze spoorpartners

Onze spoorpartners staan aan het begin van onze keten. Het zijn onder meer spooraannemers, ingenieursbureaus, werkplekbeveiligingsbedrijven, kabelaannemers en boorbedrijven. Met onze spoorpartners hebben we verschillende samenwerkingsvormen. We maken duidelijke prestatieafspraken, bijvoorbeeld over onderhoud en veiligheid. In de bouw kiezen we steeds meer voor samenwerking. We sluiten allianties om kosten te besparen en risico’s te delen. Dit bespaart belastinggeld. Op andere gebieden kiezen we voor stimulering, bijvoorbeeld voor een lagere CO2-uitstoot met de CO2-Prestatieladder. Deze stimuleert bedrijven om klimaatvriendelijk te werken en te produceren. Hoe meer een bedrijf zich inspant om CO2-uitstoot te verminderen, hoe hoger het scoort op de ladder en hoe meer kans op gunning van projecten. Sinds ProRail de prestatieladder in 2009 invoerde, hebben meer dan honderd bedrijven zich eraan verbonden.
We willen maximaal maatschappelijk rendement behalen en publieke middelen op een rechtmatige en doelmatige manier besteden. De kwaliteit van onze inkoopprocessen stond in 2013 dan ook hoog op de agenda. Onze spoorpartners zijn voor een belangrijk deel afhankelijk van de wijze waarop ProRail ze aanstuurt en met hen samenwerkt. Een goede en duurzame samenwerking stimuleert hen om te blijven investeren in kennis, oplossend vermogen, innovatie. Hiermee dragen zij bij aan het behalen van onze doelstellingen. Wij richten ons vooral op het specificeren, in concurrentie brengen en in onderling verband managen van contracten. De werkzaamheden zelf besteden we zoveel mogelijk uit.
Een recente ontwikkeling in het contracteringsbeleid is Best Value Procurement, een methodiek om bij een aanbesteding expliciet te kunnen beoordelen welke kwaliteit de opdrachtnemer te bieden heeft en de bijdrage daarvan aan de ondernemingsdoelstellingen. Bij projecten die nog niet exact vastliggen kan bijvoorbeeld waarde toegekend worden aan de manier waarop een opdrachtnemer bij de uitvoering van de opdracht zal omgaan met kansen en risico’s voor de ondernemingsdoelstellingen.
Als opdrachtgever werkt ProRail actief samen met andere grote publieke opdrachtgevers. Zo hebben we in 2011 een strategische alliantie gesloten met Rijkswaterstaat (RWS). In deze alliantie hebben we vastgelegd op welke vlakken we de samenwerking willen intensiveren, bijvoorbeeld in projecten waarin weg en spoor elkaar raken. Dat doen we uit efficiency-oogpunt, maar ook om de hinder voor reiziger, weggebruikers en omwonenden te verminderen. Een jaarplanning van grote werkzaamheden (het Infraclaimboek) moet voorkomen dat er tegelijkertijd aan infrastructuur wordt gewerkt de dicht bij elkaar ligt. Zo zorgen we ervoor dat reizigers en automobilisten altijd een alternatieve reismogelijkheid houden wanneer in een bepaald gebied aan de infrastructuur wordt gewerkt.

Onze klanten

In onze dienstverlening stellen wij de belangen van treinreizigers en verladers centraal. Zij zijn onze indirecte klanten. De spoorvervoerders zijn onze directe klanten. ProRail voert jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uit onder de vervoerders over de geleverde diensten. Ook overleggen we met gemeenten en provincies hoe we het best aan hun vraag naar treinvervoer en stationsvoorzieningen kunnen voldoen.

Concessieteams

ProRail werkt sinds 2012 met concessieteams, waarin we samen met vervoerders de prestaties van een treindienst op het gewenste niveau brengen. De concessieteams bestaan uit operationeel managers van de vervoerders en vertegenwoordigers van ProRail Assetmanagement, Verkeersleiding en Relatiebeheer. De teams analyseren de oorzaken van dispunctualiteit en uitval, zodat een gericht verbeterplan kan worden ingezet. De teams en hun analyses worden regelmatig extern beoordeeld.
In 2013 heeft de hechte samenwerking binnen concessieteams duidelijk vruchten afgeworpen. Zo is voor de reizigers op de MerwedeLingelijn met concessiehouder Arriva een hogere punctualiteit gerealiseerd. Met NS werken we in vergelijkbare teams (Regionaal Overleg Operatie). Het delen van analyses en ambities heeft veel vertrouwen gegeven in de kwaliteit van de samenwerking: in 2014 gaan we ruim aandacht besteden aan maatregelen die maximaal bijdragen aan het beoogde prestatieniveau.

Portaal voor vervoerders

In 2013 heeft ProRail in 2013 een begin gemaakt met een portaal voor alle informatie-uitwisseling tussen ProRail en de vervoerders. Elke vervoerder krijgt een eigen subportaal. Binnen de voorgeschreven kaders stellen we hier ook financiële gegevens en prestatierapportages beschikbaar.
Alle specifieke informatie voor vervoerders verhuist naar het Vervoerdersportaal. De Netverklaring, waarin onder meer technische informatie over het spoorwegnet, toegangsvoorwaarden voor het spoor, en het proces van capaciteitsaanvraag staan, blijft beschikbaar op de algemene website van ProRail.

Samenwerking met NS

Als concessiehouder voor reizigersvervoer op het hoofdrailnet (HRN) verzorgt de NS voor circa 500.000 reizigers dagelijks de treinreis over een druk bereden spoor. ProRail en NS werken dagelijks samen om de prestaties op het Hoofdrailnet verder te verbeteren. In 2012 hebben we samen het Masterplan NS-ProRail ontwikkeld, dat tevens voorziet in de operationele uitwerking van de Lange Termijn Spooragenda van het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Hierop volgde in 2013 het advies getiteld ‘Beter en meer’, de operationele uitwerking van NS en ProRail van ons streven naar een effectieve samenwerking, samen met andere partners, op basis van een gezamenlijke investeringsagenda, een gedeelde aanpak en onderling afgestemde prestatie-indicatoren om de ambities te realiseren.

Aanspreekpunt voor reizigers, omwonenden en de samenleving

Het spoor is onlosmakelijk verbonden met de Nederlandse samenleving. Daarom moeten het publiek ons kunnen bereiken voor vragen, meldingen en klachten. ProRail Publiekscontacten is daarvoor het aanspreekpunt. Mensen kunnen Publiekscontacten bereiken via telefoon, website, email en post.
Uit de klanttevredenheidsonderzoek van 2013 blijkt dat deze stakeholdersgroep het contact met ProRail positief ervaart, en waardeerde Publiekscontacten in 2013 met een 7,6.

Medewerkers

We willen een betrokken werkgever zijn en vinden het belangrijk dat onze medewerkers een goede balans kunnen handhaven tussen werk en privé. Tevens willen we een doelgerichte organisatie zijn, die een gezonde personeelsopbouw kent.Vakmanschap aanboren en doorontwikkelen, en de betrokkenheid, wendbaarheid en het enthousiasme van onze medewerkers zijn essentiële voorwaarden om onze ambitie te kunnen realiseren. Ons imago als aantrekkelijke, moderne en betrokken werkgever is belangrijk voor de betrokkenheid en bevlogenheid van onze medewerkers én de aantrekkingskracht van ProRail op de arbeidsmarkt.

Tevredenheid en evaluatie van onze stakeholders

We doen jaarlijks onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, het algemene publiek en medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

In het Beheerplan 2013 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar zou worden bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Eind 2013 en begin 2014 zijn deze cijfers bij de vervoerders uitgevraagd.

 20132012
Reizigers –subjectief6,87,1
Reizigers – objectief7,0nvt
Reizigers totaal 6,97,1
Goederen – subjectief6,36,3
Goederen – objectief7,0nvt
Goederen totaal6,76,3
ProRail totaal6,86,7

Respons

Op het onderdeel ‘vooraf gedefinieerde prestaties’ was het aantal respondenten in de goederensector 13 (marktaandeel respondenten bijna 70%). Dat de respons op dit onderdeel lager is dan de respons op andere vragen komt omdat enkele vervoerders zo nieuw zijn dat ze onvoldoende bekend zijn met de gemaakte afspraken. Bij enkele andere vervoerders is de directeur met wie indertijd de afspraken zijn gemaakt niet meer werkzaam bij het bedrijf. Alle scores zijn een rekenkundig gemiddelde zonder weging naar vervoersomvang of anderszins.

De belangrijkste aandachtspunten uit het klanttevredenheidsondersoek:

Reizigersvervoerders:
  • waardering voor de effectiviteit van de concessieteams en de rol van accountmanagement
  • rolzuiverheid ProRail in relatie tot infraprojecten
  • communicatie over wijzigingen in scope en planning bij infraprojecten
  • stijging gebruiksvergoeding in relatie tot geleverde kwaliteit
  • ontevredenheid over de compensatieregeling bij buitendienststellingen.
Goederenvervoerders:
  • waardering voor het vakmanschap van ProRail en de rol van accountmanagement
  • meer aandacht nodig voor internationale afstemming (capaciteitsverdeling, onderhoud)
  • gebrek aan één loket in de ProRail/Keyrail relatie.

Klanttevredenheid afdeling Publiekscontacten

Met een klanttevredenheidsonderzoek wordt de performance van de afhandeling gevolgd en krijgen wij een goed beeld van ervaring en waardering van het publiek voor het contact met ProRail. Doelstelling was een klanttevredenheidscijfer van een 7,2 eind 2013. Het gemiddelde over 2013 is een 7,6.

Reputatieontwikkeling 2013

De reputatie van ProRail laat een verbetering zien. In de maand december was de reputatiescore onder het algemeen publiek (reizigers en niet-reizigers) 55,9. Dit betekent een duidelijke stijging ten opzichte van december 2012. De reputatiewaardering was toen 50,2. Beide maanden waren vergelijkbaar qua weersomstandigheden, zodat de uitkomsten vergelijkbaar zijn.

Sinds april 2013 is een opgaande lijn ingezet, een trend die daarna is vastgehouden. Het algemeen publiek heeft meer waardering gekregen voor de activiteiten van ProRail. Er is een groeiend vertrouwen in de organisatie, met een score van 61,6 in december 2013, dat is een bovengemiddelde score in de sector. Bovendien is dit een significante stijging ten opzichte van december 2012 (54,9). De operationele prestaties van ProRail vormen een kritische succesfactor evenals de communicatie. In januari en februari 2013 kwam de kwestie Fyra tot een negatief hoogtepunt in de politiek en de media.
RepTrak Pulse 2012-2013

Reputatiescore

Reputatie onder stakeholdergroepen

Het jaarlijkse reputatieonderzoek onder de stakeholdergroepen Overheden, Bouwsector, Vervoerders en Arbeidsmarkt vond plaats aan de hand van het aangescherpte reputatiemodel. Het is toegespitst op de strategische doelstellingen van ProRail en de normering van de reputatieresultaten zijn bijgesteld naar de internationale transportindustrie. Hiermee wordt recht gedaan aan hetgeen voor deze industrie geldt, en wordt een realistischer beeld verkregen.
ProRail heeft bij de onderzochte stakeholdergroepen een reputatie die in lijn is met de gemiddelde waardering voor de internationale transportindustrie. De score is relatief het sterkst bij de Bouwers (58.2), gevolgd door Arbeidsmarkt (56.2), Overheden (54.2) en Vervoerders (53.3). Voor de doelgroepen Overheden en Bouwers kon een vergelijking met de metingen van 2010 en 2012 worden gemaakt. Bij Overheden laat de reputatie een stijgende trend zien, bij de Bouwers is onze reputatie stabiel gebleven.
ProRail wordt goed geëvalueerd op de reputatie-aanjagers en strategische prioriteiten bij de vier stakeholdergroepen. Hierbij wordt ProRail het meest herkend in dat zij een veilig spoor hoog in het vaandel heeft staan. Het meeste draagvlak voor de strategische prioriteiten is bij de overheden. Alle doelgroepen staan relatief het meest kritisch ten aanzien van ProRail op het gebied van Governance waaronder in deze wordt verstaan: transparantie, etisch gedrag, integer handelen, doelmatig en verantwoord gebruik van publieke middelen.
De stakeholdergroepen stellen zich doorgaans ondersteunend op naar ProRail. Men stelt met name dat ProRail een autoriteit is in mobiliteit en deelneemt in vraagstukken op het gebied van mobiliteit en bereikbaarheid zowel nationaal als internationaal.
Suggesties ter verbetering van ProRail’s reputatie liggen bij doelgroep Arbeidsmarkt op het gebied van prestatie (minder treinuitval, storingen etc.) en bij Overheden op het gebied van communicatie. Bouwers en vervoerders brengen het vaakst suggesties naar voren gerelateerd aan de interne organisatie/ professionaliteit (minder bureaucratie, minder ‘eilandjescultuur’, meer samenwerking etc.).

Materialiteitsanalyse

Begin 2013 heeft ProRail een materialiteitsanalyse afgerond na consultaties bij enkele spoorpartners, vervoerders, een provincie, een belangenorganisatie van reizigers, de ondernemingsraad van ProRail en het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Doel van de analyse was een diepgaande dialoog met stakeholders, onder meer over maatschappelijke onderwerpen die relevant zijn voor het beleid van ProRail in brede zin zoals veiligheid, energieverbruik, betrouwbaarheid van het spoor en arbeidscondities.
Het resultaat van deze consultatie is een zogenaamde materialiteitsmatrix die in 2013 door de directie van ProRail is geaccordeerd. In deze materialiteitsmatrix worden de thema’s gevisualiseerd in termen van het belang dat ze hebben voor stakeholders tegen het belang voor de organisatie. Deze analyse is door ProRail gebruikt voor het bepalen van het beleid en voor het bepalen van de inhoud van dit jaarverslag conform de richtlijnen van het Global Reporting Initiative.

Materialiteitsmatrix ProRail


Vorig artikelOns profiel Volgend artikelToelichting belangrijkste thema’s